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Reclamações por vendas online aumentam mais de 300% no Procon de Santa Catarina

Para diretor do órgão estadual, dado é uma prova de que os estabelecimentos não estavam preparados para a alta demanda

01/06/2020 19h59
Por: Maico Zanotelli Fonte: ND+
Reprodução / Pixabay
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A pandemia da Covid-19 gerou medidas de isolamento social para evitar o contágio da doença. Com a ameaça do novo coronavírus, as pessoas estão buscando mais segurança na hora de realizar as compras, evitando locais públicos pelo risco de contaminação.

Nesse cenário, o e-commerce ganhou força como opção de compra, pois o consumidor recebe o produto em casa, com o menor contato físico possível. Até mesmo quem tinha resistência, passou a dar uma chance à modalidade.

No entanto, a aparente facilidade não impede os eventuais problemas. Só nos cinco primeiros meses de 2020, o Procon de Santa Catarina registrou um aumento de mais de 300% nos atendimentos relacionados a compras pela internet.

Até maio de 2019, o Procon/SC havia recebido pouco mais de três mil reclamações. Em 2020, já passam de 12 mil.

Despreparo das empresas

Para o diretor do Procon estadual, Tiago Silva, o aumento nas reclamações é uma prova de que os estabelecimentos não estavam preparados para a alta demanda de vendas de produtos e serviços online.

“É preciso planejamento antes de sair vendendo sem ter a real capacidade de entrega. Agora, não dá para o consumidor ficar esperando em vão pela boa vontade das empresas se adaptarem a este novo modelo de comércio para só depois realizarem a entrega das mercadorias e serviços”, afirmou o diretor.

Silva alerta também para o aumento de reclamações referentes a compras em empresas-fantasma. Segundo ele, muitos se aproveitam do período de pandemia e criam sites de compras falsos para aplicar golpes. Essas denúncias estão sendo encaminhadas à promotoria ou à Polícia Civil para investigação.

Reclamações mais frequentes

O Procon estadual revela que além das questões sobre demora ou não entrega do produto, problemas com cobrança e produtos com defeitos, os consumidores reclamaram também de problemas com contrato, pedido ou orçamento, serviço não fornecido, cancelamento da compra e entrega diferente da solicitada.

Em Florianópolis, os principais registros formalizados no Procon municipal se referem a produtos com defeito e ao tempo de entrega. As empresas justificam a demora pela falta de profissionais suficientes para atender a demanda. Além disso, também alegam demora por parte dos Correios.

Atendimento presencial suspenso na Capital

Com o atendimento presencial interrompido no Procon municipal de Florianópolis em função do isolamento social, problemas com compras online estão sendo registrados de forma virtual por meio do canal consumidor.gov.br.

O superintendente e diretor do Procon municipal, Tiago Meurer, prevê o retorno das atividades presenciais para início de julho, mas que a volta ainda está sendo avaliada pela prefeitura.

Por conta disso, o Procon municipal não está realizando audiências. A abertura da reclamação no site é uma tentativa de reconciliação entre o consumidor afetado e a empresa, que tem até 72 horas para responder ao chamado.

Meios de buscar solução

O presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SC, Geyson Gonçalves, sugere que os consumidores entrem, primeiramente, em contato com as empresas para tentar solucionar o problema. Essa, segundo ele, é forma mais rápida de solução, ainda que gere “dor de cabeça”.

O consumidor pode, ainda, buscar sites que registram reclamações como o Reclame Aqui. Conforme Gonçalves, os usuários vêm obtendo sucesso na solução de problemas através desses canais, quando se trata de empresas de médio e grande porte.

Um terceiro caminho é o portal consumidor.gov.br, no qual é formalizada a reclamação e a empresa é obrigada a responder. No entanto, o presidente da comissão destaca que somente grandes empresas estão cadastradas no site.

Caso essas tentativas não surtam efeito, o consumidor deve acionar o Procon e, por fim, se o problema ainda assim não for solucionado, deve buscar a Justiça.

Registro no Procon

Santa Catarina possui 95 municípios que contam com uma unidade do órgão de proteção ao consumidor. Caso a pessoa more em um município sem, deve procurar uma delegacia de polícia para registrar a reclamação.

O consumidor deve levar impresso o comprovante de pagamento do produto, comprovante de residência e o documento de identidade. O prazo para solução do problema é de em média 20 dias.

No caso do atendimento pelo site consumidor.gov.br, a pessoa deve anexar ao processo o RG, o CPF (Cadastro de Pessoa Física), o comprovante de residência e todos os documentos inerentes à compra. Se possível ainda fotos e vídeos do produto.

Atenção na hora da compra

Antes de efetuar uma compra online, o usuário deve fazer uma pesquisa prévia, inclusive, em sites de reclamação de consumidores para verificar a credibilidade da empresa.

Além disso, Geyson Gonçalves ressalta a importância de preservar documentos que revelem todo o trâmite da aquisição, como contatos por e-mail, notas fiscais e boletos do cartão de crédito.

O presidente da comissão destaca ainda que o consumidor deve observar no site se a empresa informa eventuais problemas ou alterações no prazo de entrega.

“É responsabilidade do fornecedor atualizar a situação e informar ao consumidor um eventual atraso na entrega do produto e a nova previsão aproximada. Caso haja uma acúmulo de reclamações em determinado site, e esse não tiver informado o problema ao consumidor, o Procon pode penalizá-lo”, explica.

E-commerce cresce durante a pandemia

Se para o varejo de modo geral, a queda nas vendas tem sido significativa, o e-commerce brasileiro faturou R$ 9,4 bilhões somente no mês de abril, aumento de 81% em relação ao mesmo período de 2019, segundo a ABCOM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

De acordo com um estudo realizado pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), 70% dos consumidores pretendem continuar comprando por canais digitais mesmo na pós-pandemia.

Dados do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) referentes aos primeiros meses de 2020 apontam que os consumidores estão priorizando a compra online de itens essenciais.

- As vendas de supermercados tiveram um aumento de 16%, e a taxa de conversão média no setor aumentou 8,1%;

- As visitas a sites de saúde (como alimentos naturais, vitaminas e higiene) aumentaram 11%, e as vendas dispararam 27%;

- A visita a páginas de utensílios domésticos teve um aumento de 33%.

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